5 طرق لتحقيق تجربة عملاء كاملة وإيجابية
5 طرق لتحقيق تجربة عملاء كاملة وإيجابية
غالبًا ما يتم الحديث عن تجربة العملاء كنوع من الجرعة السحرية للشركات. يُنظر إلى تجارب العملاء المرتفعة على أنها الكأس المقدسة لنجاح الأعمال ، حيث يقود نشر الضيف كل شيء بدءًا من زيادة المبيعات إلى معدلات التراجع المنخفضة وكل شيء بينهما. ومع ذلك ، حتى مع الاهتمام الكامل بتجربة العملاء ، فليس من السهل دائمًا تحقيقها.
تكافح العديد من الشركات لمنح عملائها تجربة إيجابية من البداية إلى النهاية. حتى الأشياء البسيطة مثل التأكد من أن موظفي مكتب الاستقبال يجيبون على جميع المكالمات الهاتفية بشكل صحيح أو أن موقع الويب الخاص بك يحتوي على معلومات محدثة قد يكون صعبًا ، خاصةً عندما يكون لديك الكثير من الأشياء الأخرى التي تحدث في وقت واحد. الآن ، من الصحيح أن معظم الأنشطة التجارية لا يمكنها فقط تحقيق تجربة عملاء مثالية في كل مرة.
ولكن هناك العديد من الأشياء الصغيرة التي يمكنك القيام بها ، يومًا بعد يوم ، للمساعدة في جعل عملائك سعداء بالخدمات التي تقدمها. فيما يلي خمس طرق يمكنك من خلالها تحسين نشاطك التجاري للحصول على تجارب عملاء رائعة في كل نقطة اتصال:
ابدأ بالأساسيات
بغض النظر عن مدى روعة كتابة نصوص موقعك على الويب ، أو مدى بريق حملاتك التسويقية أو عدد الأجراس والصفارات التي تضيفها إلى عروض منتجك أو خدمتك ، يجب أن تكون تجربة العميل موضعية إذا كنت تريد النجاح ، لذا ابدأ من الأساسيات.
يبدأ كل عمل كبير بخدمة عملاء قوية وجودة منتج ممتازة وفهم واضح لما يحتاجه عملاؤه أو يريدونه. إذا كنت تكافح من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة ، على سبيل المثال ، فلن تكون قادرًا على تعويض ذلك بحملات تسويقية مبهرجة. ستبعد العملاء عنك.
تعتمد تجربة العميل على الأساسيات: الموقف الإيجابي والتواصل الواضح والاستعداد للمضي قدمًا. في حين أن هذه العناصر ضرورية لأي عمل أو مكان عمل ، إلا أنها مهمة بشكل خاص للعلامات التجارية العاملة في صناعة الخدمات.
عندما ينفق العملاء الأموال على منتج أو خدمة ، فإنهم يتوقعون أن يعاملوا بعناية واهتمام. وهذا يعني تعيين أفراد يهتمون حقًا بالعلامة التجارية التي يمثلونها ويعاملون العملاء باحترام وكرامة ومجاملة. قد يبدو الأمر بسيطًا ، لكن الابتسامة و "الشكر" تقطع شوطًا طويلاً نحو تحسين تجربة العميل.
تدريب موظفيك
يعد وجود موظفين رائعين أحد أفضل الطرق لضمان تمتع عملائك بتجربة إيجابية في عملك. عندما تقوم بتدريب موظفيك (بما في ذلك موظفو مكتب الاستقبال وموظفي خدمة العملاء والمديرين) على أفضل الممارسات لخدمة العملاء ، فمن المرجح أن يكونوا قادرين على مساعدة عملائك وإسعادهم.
هناك العديد من الفوائد لتدريب الموظفين لتقديم تجارب رائعة للعملاء ، بما في ذلك:
1. تحسين رضا العملاء: عندما يتم تدريب الموظفين بشكل صحيح على خدمة العملاء ، فإنهم يكونون أكثر قدرة على التعامل مع استفسارات العملاء وشكاويهم. يؤدي هذا إلى تحسين مستويات رضا العملاء ، حيث يشعر العملاء أنه يتم الاستماع إليهم ويتم التعامل مع مخاوفهم.
2. زيادة المبيعات: من المرجح أن يقوم العملاء السعداء بإجراء عمليات شراء ، لذا فإن تدريب الموظفين على خدمة العملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة مبيعات الشركة.
3. تحسين السمعة: يمكن أن تساعد خدمة العملاء الجيدة في تحسين سمعة النشاط التجاري ، حيث من المرجح أن يخبر العملاء الراضون الآخرين عن تجاربهم الإيجابية. يمكن أن يؤدي هذا إلى المزيد من الأشخاص الذين يرعون الأعمال التجارية ، مما قد يؤدي بدوره إلى زيادة المبيعات والأرباح.
4. انخفاض معدل دوران الموظفين: من المرجح أن يظل الموظفون الذين يشعرون بالتقدير والتقدير ، لذا فإن تدريب الموظفين على خدمة العملاء يمكن أن يساعد في تقليل معدل دوران الموظفين. يمكن أن يوفر هذا أموال العمل على المدى الطويل ، حيث إن تدريب الموظفين الجدد أقل تكلفة من توظيف وتدريب موظفين جدد باستمرار.
بشكل عام ، يمكن أن يكون لتدريب الموظفين على خدمة العملاء فوائد عديدة للأعمال التجارية ، سواء على المدى القصير أو الطويل.
يمكنك أيضًا استخدام تدريب خدمة العملاء للتأكد من أن موظفيك يعرفون كيفية التعامل مع المواقف الصعبة أو الصعبة. على سبيل المثال ، يمكنك تدريب موظفيك على كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين ، وكيفية التعامل مع المحادثات الصعبة ، وكيفية حل المشكلات للعملاء - بما في ذلك وقت إحالة العملاء إلى شخص آخر في الشركة لحلها.
قياس كل شيء
لن تعرف على وجه اليقين كيف يعمل نشاطك التجاري ما لم تقيسه. ينطبق ذلك على مقاييس تجربة العملاء بالإضافة إلى مقاييس الأعمال العامة. قد ترغب في قياس رضا العملاء ، على سبيل المثال ، أو النسبة المئوية للعملاء الراضين عن منتجاتك أو عروض الخدمة التي تقدمها. قد ترغب أيضًا في تتبع مقاييس مثل معدلات الاحتفاظ بالعملاء أو تكاليف اكتساب العملاء أو القيمة الدائمة للعميل. هناك العديد من أدوات التسويق التي يمكنك استخدامها لتتبع وقياس وتحسين فهمك لبيانات الأعمال.
عند اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، تأكد من أنها تتوافق مع أهداف شركتك. إذا كنت تستهدف النمو ، على سبيل المثال ، فتأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية تعكس هذا الهدف. يمكنك أيضًا جمع بيانات عن أنواع العملاء الذين ترغب في جذبهم. على سبيل المثال ، إذا كنت تستهدف عملاء من المؤسسات ، فقد ترغب في تتبع عدد عملاء المؤسسة الذين اشتركوا في منتجك أو خدمتك.
قم بإعداد الأتمتة الذكية
يمكنك اتخاذ العديد من الخطوات لتحسين عملك للحصول على تجارب عملاء رائعة. يمكنك تدريب موظفيك وقياس رضا العملاء وحتى تعديل عروض منتجاتك بناءً على ملاحظات العملاء. ولكن هناك العديد من الأشياء الأخرى التي يمكنك أتمتتها أيضًا.
يمكن أن تساعدك أتمتة رسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء ، على سبيل المثال ، في تقليل الوقت المستغرق للاستجابة لمخاوف العملاء. يمكنك أيضًا تبسيط تجربة إعداد العملاء الخاصة بك عن طريق استخدام إجراءات تسجيل الوصول الآلية ، مثل إنشاء الحساب الآلي أو رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية التلقائية.
يمكن لأتمتة المهام البسيطة مثل هذه أن توفر لك ولفريقك قدرًا كبيرًا من الوقت والجهد. يمكنك أيضًا استخدام الأتمتة لتبسيط اتصالاتك الداخلية. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد إشعار بالبريد الإلكتروني لتنبيه فريقك كلما ظهر عميل محتمل جديد. وبهذه الطريقة ، لن تضطر إلى الاعتماد على شخص واحد لتتبع العملاء المحتملين الوافدين.
إذا كنت تستخدم دردشة جماعية أو برنامج تعاون ، فيمكنك أيضًا إعداد إعلامات آلية لجعل الاتصال أكثر كفاءة. باستخدام هذه الأدوات ، يمكنك تلقي إشعارات عندما يأتي عميل محتمل جديد ، ويمكن لفريقك بدء المحادثة عندما يكونون جاهزين.
تغليف
بغض النظر عن مدى حسن قيامك بأي شيء آخر ، تبدأ تجربة العملاء بتوقعات العملاء. إذا وصل العملاء متوقعين نوعًا واحدًا من الخبرة وانتهى بهم الأمر بالحصول على شيء مختلف ، فلن يتمتعوا بتجربة إيجابية ، بغض النظر عن مدى صعوبة المحاولة. لهذا السبب من المهم أن تضع توقعات عملائك في الاعتبار في جميع الأوقات.
من اللحظة التي يتفاعل فيها العملاء مع حملاتك التسويقية إلى اللحظة التي يتفاعلون فيها مع عروض منتجاتك أو خدماتك ، يجب أن تكون على دراية بما يتوقعه عملاؤك.
لتحقيق تجارب عملاء إيجابية في كل نقطة اتصال ، عليك أولاً أن تبدأ بالأساسيات ، وتدريب موظفيك ، وقياس كل شيء ، وإعداد الأتمتة الذكية. ليس من السهل تحقيق تجارب عملاء رائعة ، لكنها ضرورية لنجاح الأعمال.
