دور إدارة الأزمات في العلاقات العامة السياحية
مقدمة:
تعد إدارة الأزمات أحد العناصر الرئيسية في مجال العلاقات العامة وتلعب دوراً حاسماً في قطاع السياحة ففي مجال السياحة تتعرض المؤسسات والوجهات السياحية لمجموعة متنوعة من الأخطار والأزمات التي يمكن أن تؤثر على سمعتها وأداءها ولذلك تصبح إدارة الأزمات ضرورية للحفاظ على استقرار ونجاح القطاع السياحي
تهدف إدارة الأزمات إلى التعامل مع المواقف الطارئة والتحكم فيها بشكل فعال وفوري فهي تساعد على تقليل الأثر السلبي للأزمات والتخفيف من حدة الأخطاء المحتملة وبالتالي تسهم في الحفاظ على ثقة الزائرين والعملاء
تشمل إدارة الأزمات في القطاع السياحي عدة جوانب منها وضع خطة استعداد للأزمات تشمل إجراءات محددة للتعامل مع مختلف السيناريوهات المحتملة للأزمات ويجب أن تتوفر الشمولية في الخطة لتغطية كافة جوانب الأزمة المحتملة بدءاً من الكوارث الطبيعية وصولاً إلى الأحداث الإرهابية والأزمات الصحية كما حصل لدى ظهور فيروس كورونا حيث أدى إلى تراجع حركة السياحة العالمية نتيجة إغلاق المطاعم والفنادق وصعوبة السفر والفحوصات اللازمة له كما يجب تنظيم فرق لإدارة الأزمات متخصصة لضمان الاستجابة السريعة والفعالة في حال حدوث أزمة و إيجاد حلول تتسم بالفاعلية والكفاءة بأقل وقت وجهد وتكلفة ممكنة
تلعب إدارة الأزمات دوراً أساسياً في القطاع السياحي فإن تم اتخاذ إجراءات فعالة لإدارة الأزمة فإنه يكون له تأثير كبير على استقرار واستمرارية القطاع السياحي
تناولنا في هذه الدراسة توضيح لمفهوم إدارة الأزمات وماهية العلاقات العامة والسياحة والرابط الذي يجمع بين إدارة الأزمات والعلاقات العامة في إطار السياحة وتأثير الأزمات في القطاع السياحي والاستراتيجيات اللازمة للتعامل مع الأزمات ودور فرق إدارة الأزمات في التعامل مع المواقف الطارئة
الفصل الأول: دور إدارة الأزمات في القطاع السياحي
المبحث الأول: مفهوم إدارة الأزمات وعلاقتها بالعلاقات العامة في قطاع السياحة:
أولاً: مفهوم إدارة الأزمات:
يعتبر علم إدارة الأزمات من العلوم الحديثة والتي ازدادت أهميتها نتيجة المتغيرات المتسارعة في العصر الحديث وما لها من تأثيرات على كافة المجالات والمستويات
تعرف إدارة الأزمات بأنها "تعني بالأساس كيفية التغلب على الأزمات بالأدوات العلمية والإدارية المختلفة وتجنب سلبياتها والاستفادة من إيجابياتها فعلم إدارة الأزمات هو علم إدارة التوازنات والتكيف مع المتغيرات المختلفة وبحث آثارها في كافة المجالات"[1]
كما تعرف إدارة الأزمات بأنها "اتخاذ إجراءات طارئة تحت ضغوط متنوعة ومتعددة وتوتر داخلي لحل مشكلات سببتها الأزمة نفسياً إما بفعل أو تصدير جانب آخر وإما بتراكم آثار وسلبيات البيروقراطية والإهمال مروراً بعواقب الأزمة أو خسائر الكوارث"[2]
ومن التعاريف الأخرى لإدارة الأزمات بأنها "عملية الإعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلات الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة وربحيتها أو بقائها في السوق"[3]
من خلال التعاريف السابقة يمكن أن نستنتج أن إدارة الأزمات تشير إلى عملية التعامل مع الأزمة بشكل منهجي ومدروس حيث تتطلب استخدام أدوات ومفاهيم إدارية للتغلب على الأزمات وتجنب آثارها بالإضافة إلى استغلال الفرص التي تنشأ عن الأزمات والتغطية الإعلامية والوصول إلى الجمهور بأسرع وقت ومواجهة الإشاعات حيث أن فهم إدارة الأزمات يعتبر أمر حيوياً لنجاح المؤسسات في تلافي أخطارها بشكل فعال واحترافي لضمان استمرارها ونجاحها في السوق
[1]عليوة، السيد، "إدارة الأزمات والكوارث حلول عملية"، أساليب وقائية، مركز القرار للاستشارات، القاهرة، 1997 [2] فاروق، محمود، "بناء ثقافة وقائية متواصلة"، ورقة عمل مقدمة إلى المؤتمر السنوي الثالث لإدارة الأزمات والكوارث، جامعة عين الشمس، 1998 [3] أبو قحف، عبد السلام، الإدارة الاستراتيجية وإدارة الأزمات، دار الجامعة الجديدة، الإسكندرية، 2002
ثانياً: أهمية إدارة الأزمات:
إدارة الأزمات لها أهمية كبيرة في مختلف المجالات والقطاعات سواء كانت اقتصادية أو صحية أو سياسية أو سياحية ومن أهم الأسباب التي تبرز أهمية إدارة الأزمات:
1- الحفاظ على سلامة العاملين في القطاع: تعد خطة إدارة الأزمات مهمة في تحديد الخطوات اللازمة للحفاظ على سلامة العاملين مما يعني أن وجود خطة لإدارة الأزمات يسهم في منع الإصابات الجسدية أو الحفاظ على سلامة الأشخاص
2- الحفاظ على السمعة: عند حدوث الأزمة فإن سمعة الشركة ستتعرض للاهتزاز نتيجة الشائعات التي قد يتم تناقلها والتضخيم الإعلامي لكن بوجود خطة لإدارة الأزمة يمكن للشركة أن تتبع خطوات للحفاظ على سمعتها وتجنب ضغط الجمهور الخارجي والداخلي
3-تجنب الخسائر المالية: قد تسبب الأزمات في خسائر مادية للشركة سواء من خلال توقف الإنتاج أو خسائر العملاء والأصول
ثالثاً: دور إدارة الأزمات في العلاقات العامة للشركات:[1]
تلعب إدارة الأزمات في العلاقات العامة دوراً حيوياً في حماية سمعة المؤسسة من خلال:
1-التخطيط الوقائي: وهي الخطوة الأولى ويجب أن تضم الخطة خطوات محددة للتعامل مع الأزمات المحتملة وتوزيع المسؤوليات المختلفة ومراجعة خطة إدارة الأزمات باستمرار
2-قياس تأثير الأزمة: تحديد تأثيرات الأزمة بسرعة وتأثيراتها المحتملة على العلامة التجارية ومن ثم يمكن تحديد مدى الاستجابة للأزمة
3-الاستجابة للأزمة: وهي القرارات التي تصدرها الشركة لمواجهة الأزمة وتشمل إصدار البيانات الصحفية وعقد المؤتمرات والاجتماعات والتواصل مع وسائل الإعلام
4-الاتصال: تعد أهم خطوة حيث يتعين على الشركة التحلي بالمصداقية والنزاهة من خلال عرض معلومات دقيقة وعدم التكتم عنها وتقديم هذه المعلومات للعملاء والموظفين والجهات الإعلامية
5-العمل على استعادة الثقة بعد انتهاء الأزمة: بعد احتواء الأزمة يجب على الشركة وضع خطة لاستعادة ثقة الجمهور وإعادة هيكلة صورتها وكذلك إجراء تغييرات لمنع حدوث أزمات مماثلة
المبحث الثاني: تأثير الأزمات على القطاع السياحي:
أولاُ: أنواع الأزمات التي يمكن أن تؤثر على القطاع السياحي: [1]
السياحة هي قطاع حيوي يعتمد بشكل كبير على الاستقرار والأمان لجذب السياح وضمان تجربة سفر ممتعة وآمنة ومع ذلك فإن السياحة تعاني من أنواع مختلفة من الأزمات تؤثر سلباً على الحركة السياحية وتشمل:
أ-الكوارث الطبيعية: كالزلازل والفيضانات والبراكين
ب-الكوارث الصناعية: وتشمل تسرب النفط أو التلوث الكيميائي
ت-جرائم القتل والجرائم التي ترتكب بحق السياح
ث-الأوبئة: كالفيروسات مثل فيروس كورونا
ج-الحروب والحوادث الإرهابية
ح-التضليل الإعلامي وتشويه سمعة المنظمات السياحية
[1] رقية، ملاحي، " أهمية إدارة الأزمات في صناعة السياحة وتحقيق التنمية الاقتصادية (تجارب دول عربية)"، جامعة مستغانم،2015
ثانياً: تأثير الأزمات على سمعة وأداء المؤسسات السياحية: [2]
من النقاط الأكثر أهمية عند انتهاء الأزمة السياحية قياس شدتها ومدى تأثيرها ومن المقاييس الشهيرة لقياس تأثير الأزمة مقياس بيرمان الخماسي ويطلق عليه اسم DESTCON ويتألف المقياس من خمسة مستويات:
DESTCON 5: وهو الحد الأدنى من التهديد ويعني أن سمعة الوجهة السياحية إيجابية بالنسبة للسياح
DESTCON 4: وهي التهديدات المعزولة عن الوجهة السياحية ولا تؤثر بشكل كبير على جاذبيتها وتشمل الجريمة والاضطرابات السياسية وغيرها من التهديدات
DESTCON 3: وهي الأزمات الجوهرية التي تشكل خطراً على السياح كالجريمة المنظمة والأوبئة
DESTCON 2: أزمة عالية المستوى وتعني أن قسم كبير من البلاد في خطر كبير مثل الحروب وتشمل انتشار الفوضى والعمليات الإرهابية الواسعة
DESTCON 1: وهي الأزمة التي تتجاوز الإطار المكاني للوجهة إذ يكون للتهديد تأثير كبير على الحركة السياحية على المستوى الدولي كما في حالة الحروب
[2]Approach Beirman D: Restoring Tourism Destination Crisis: A strategic
ثالثاً: أمثلة حول تأثير الأزمات على السياحة:
1-فيروس كورونا: أشارت منظمة السياحة العالمية إلى حدوث أزمة غير مسبوقة في قطاع السياحة بسبب فيروس كورونا أدت لتراجع أعداد السياح الدوليين في الربع الأول من عام 2020 وحدوث انخفاض بنسبة 22% نتيجة قيود السفر وإغلاق المطارات والحدود وبلغت الخسائر في السياح حوالي 67مليون سائح أما الخسائر المالية فقد بلغت80 مليار دولار أمريكي من عائدات السياحة[3]
[3] هاشم، مصطفى، "أثر جائحة كوفيد وانعكاساتها على السياحة العالمية دراسة جغرافية بالتطبيق على مصر، كلية الآداب جامعة عين الشمس،2021
2-أزمة التسرب النفطي في جزر موريشيوس: أدى التسرب النفطي في جمهورية موريشيوس إلى تراجع السياحة وقد وصفته منظمة السياحية العالمية بأنه ضربة اقتصادية حيث تعتبر السياحة في موريشيوس هي الركيزة الاقتصادية للبلاد وقد انخفض عدد السياح الدوليين بنسبة 47%
الفصل الثاني: استراتيجيات العلاقات العامة في إدارة الأزمات السياحية:
المبحث الأول: استراتيجية العلاقات العامة ودورها في حل الأزمات:
أولا: مفهوم استراتيجية العلاقات العامة:
تعرف استراتيجية العلاقات العامة بأنها "توجيه التدخلات أو زاوية تناول إشكالية معينة أو طريقة العمل لإنجاز المشروع"[1]
أي أن استراتيجية العلاقات العامة تهدف إلى توجيه التدخلات والتفاعلات مع الجمهور ووسائل الإعلام وأصحاب المصلحة بشكل محكم ومنظم
يظهر من التعاريف السابقة أهمية إدارة الأزمات كجزء من استراتيجية العلاقات العامة عبر التواصل الفعال مع الجمهور ووسائل الإعلام لضمان تحقيق أهداف المؤسسة والحفاظ على سمعتها في مواجهة التحديات والأزمات
[1] ناصر، أودية، "استراتيجية العلاقات العامة في المؤسسة"، كلية العلوم السياسية –جامعة الجزائر،الجزائر،2013
ثانياً: استراتيجية العلاقات العامة قبل وأثناء وبعد حدوث الأزمة:
تقوم استراتيجية العلاقات العامة عند حدوث الأزمة على ثلاثة مراحل:
1-العلاقات العامة قبل حدوث الأزمة: تقوم العلاقات العامة في مرحلة ما قبل الأزمة على عدة عمليات تشمل العديد من الخطط والمهام وتحديد المخاطر المحتملة والتخطيط لها ومنها:
أ-إعداد الأبحاث والدراسات: وهي البحوث التي تقوم بها العلاقات العامة بهدف جمع المعلومات وتقصي الحقائق من أجل التنبؤ بالأزمات قبل حدوثها والتقليل من فرص وقوعها ولزيادة القدرة على مواجهة الشائعات التي تتعرض لها المؤسسة وتحديد الاضطرابات في العلاقة بين المؤسسة وجمهورها الداخلي والخارجي ومن خلال هذه البحوث تستطيع إدارة العلاقات العامة حماية المؤسسة من الأزمات[3]
ب-تحديد المخاطر المتوقعة: تشمل المخاطر التي يمكن أن تتنبأ بها إدارة العلاقات العامة حيث تقوم برصد الأحداث والقضايا المتعلقة بالمؤسسة وتأثير البيئة الخارجية المحيطة والعوامل المؤثرة على مصالحها[4]
[3] برغوث، علي، "دور العلاقات العامة في إدارة المؤسسات الجامعية"، معهد البحوث والدراسات العربية قسم الدراسات العربية، القاهرة، 2003
[4] مكاوي، حسن، "الإعلام ومعالجة الأزمات" الدار المصرية اللبنانية"، القاهرة ،2005
ت-التخطيط: وهي المبادئ والخطوات والأدوات التي تساعد مدراء العلاقات العامة عند اتخاذ قرارات مصيرية بحيث يكون تصرفهم مبني على رؤى استراتيجية لتوقع ما ستكون عليه الأمور في المستقبل إذا تم اتباع استراتيجية معينة
2-العلاقات العامة أثناء حدوث الأزمة: تستخدم العلاقات العامة العديد من الاستراتيجيات في هذه المرحلة وذلك بتنفيذ خطة منظمة لإدارة الأزمة بشكل مباشر في لحظة وقوعها واختيار الاستراتيجية الأمثل للتعامل معها ومن أهم هذه الاستراتيجيات استراتيجية الاتصال والأعلام وتعني قيام إدارة العلاقات العامة بالاتصالات اللازمة لإدارة الأزمة وهذه المرحلة تتطلب القيام بالاتصالات العلاجية الفعالة والموازنة بين الاتصالات الداخلية والخارجية للمؤسسة لضمان نقل المعلومات بشكل سريع وفعال للإدارة والجمهور ووسائل الإعلام لتحسين صورة المؤسسة التي تكون قد تعرضت للتشويه نتيجة الشائعات التي صدرت عن الأزمة ويتلخص دور هذه الاستراتيجية في نوعين من الاتصال:[5]
[5] البادي، محمد، "المدخل الاتصالي إلى العلاقات العامة والإعلان" ، دار المهندسين للطباعة، مصر – دمياط الجديدة، 2005
أ-الاتصال بالجمهور الداخلي: وهم العاملون في المؤسسة كمدراء الأقسام والإدارات المختلفة وممثلي اتحادات العمال ومندوبي المبيعات وفي هذه المرحلة يتم عقد الاجتماعات حال حصول الأزمة ومناقشة التفاصيل واتخاذ القرارات التي من شأنها الحد من تأثيرات الأزمة
ب-الاتصال بالجمهور الخارجي: يعد الاتصال الخارجي ضرورياً لنجاح جهود إدارة العلاقات العامة أثناء الأزمة حيث أن جهود الاستجابة للأزمة لن تنجح إذا لم يتم إعلام الجمهور بها وبالتالي من الضروري فتح قنوات اتصال بالجمهور ووسائل الإعلام لنقل المعلومات عن الإجراءات والخطوات المتبعة والأنشطة الإدارية التي تقوم بها المنظمة لتصحيح مسارها حيث تعتبر الاتصالات الفاعلة من الأمور المهمة لنجاح إدارة الأزمة فمن أهم دعائم نجاح إدارة العلاقات العامة الاعتراف بالحقيقة للجمهور وإعلامهم بالإجراءات المتبعة لتدارك الموقف ففي الأزمة يتزايد طلب الجمهور للمعلومات بشكل كبير وفي حال لم تخبرهم المؤسسة بنفسها حول الأزمة ستنتشر المعلومات الخاطئة والتي غالباً ما تتصف بالتضخيم والتهويل خاصة من منافسة المؤسسة التي تتعرض للأزمة كما يجب أن يتصف الاتصال بالاستمرارية ويتم نقل الحقائق فقط لإزالة سوء الفهم بين المؤسسة والجمهور وإعادة الثقة والعلاقات القائمة بينهم
3-العلاقات العامة بعد انتهاء الأزمة: لا يتوقف عمل العلاقات العامة بعد انتهاء الأزمة بل يجب الاستمرار في الحفاظ على العلاقات مع الجمهور وبناء سمعة طيبة للشركة بعد انتهاء الأزمة وتنقسم هذه الخطوة إلى مرحلتين:
أ-استعادة السمعة: وتسمى أيضاً المتابعة والتقييم وتعد هذه المرحلة أصعب من معالجة الأزمة نفسها وتكون مهمة العلاقات العامة في هذه المرحلة تخفيف الأضرار التي لحقت بسمعة المؤسسة وينبغي على إدارة العلاقات العامة الاستمرار في الأنشطة الاتصالية التي تساعد على تأكيد سلامة أعمال المؤسسة والحفاظ على صورتها الذهنية[6]
[6] مصطفى، هويدا، "دور الإعلام في الأزمات الدولية: دراسة حالة للإدارة الإعلامية لحرب الخليج"، مركز المحروسة للبحوث والتدريب والنشر، القاهرة،2001م
ب-الخبرة والدروس المستفادة: عند انتهاء الأزمة واستعادة النشاط الطبيعي للمؤسسة يجب على إدارة العلاقات العامة الاستفادة مما حدث واتخاذ إجراءات تمنع تكرار الأزمة والبحث في جوانب الأزمة للكشف عن عوامل القصور والثغرات التي أدت لحدوث الأزمة بهدف تفادي هذا القصور في المستقبل وعلاج الأخطاء والاستفادة من تجارب المؤسسات الأخرى لمواجهة الأزمات المحتملة مستقبلاً بأقل الخسائر الممكنة[7]
[7] رمضان، زياد، "العلاقات العامة في منشآت القطاع الخاص: مفاهيم وواقع"، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، 1998
ثالثاً: عناصر ومكونات الخطط لمواجهة الأزمات في قطاع السياحة:
يجب الاهتمام بالربط بين العلاقات العامة وإدارة الأزمات السياحية بدرجة عالية من الحذر والدقة ومراعاة عدة اعتبارات أثناء الاتصال بالإعلام عند حدوث الأزمة منها:[8]
- تزويد وسائل الإعلام التي تحتاج إلى معرفة الحقائق بسرعة ودقة
- الإعلان عن أحدث التطورات بشكل واضح ودون تحريف
- الأمانة والمصداقية في نقل المعلومات وتوضيح أسباب الأزمة
- الاستعانة بخبراء لتحديد الطريقة التي يمكن بها احتواء الموقف
- الصدق في التعامل مع وسائل الإعلام بدون تضخيم للأزمة أو تقليل من خطورتها
[8] كافي، مصطفى، "إدارة الأزمات السياحية في إطار ضوابط وآليات تحقيق الأمن السياحي"، دار الكتب الوطنية، قسنطينة، 2017
إن الوسيلة التي تعتمد عليها العلاقات العامة في مجال السياحة لمواجهة الأزمات تتعلق بنوع الأزمة وشدتها وتتطلب عمل الخطط الاستراتيجية لنجاح معالجة الأزمة ومن أهم عناصر هذه الخطط ما يلي:
- تتبع تطورات السياحة داخل وخارج المؤسسة
- التقييم والتحليل المستمر للمساعدة ف التنبؤ بالأحداث التي يمكن أن تصبح أزمة سياحية أو تتسبب بها
- سرعة نقل المعلومات عن الأزمة لأصحاب القرار في الشركة السياحية
- الاستعانة بخبراء في السياحة للقيام بالمهام المطلوبة لتخطي آثار الأزمة
- إجراء تقييم بعد انتهاء الأزمة وتأثيراتها والطرق التي تم التعامل مع الأزمة من خلالها للاستفادة من الأخطاء
- الاعتماد على الموارد البشرية المؤهلة للتعامل مع الأزمات
- الأخذ بالاعتبارات المهنية في تنفيذ خطة الإعلام السياحي للأزمة فيما يخص السرعة والدقة والموثوقية
كما أن الإعلام السياحي يلعب دوراُ مهماً عند حصول الأزمة وذلك للأسباب التالية:[9]
- زيادة طلب الجمهور للمعلومات لحظة وقوع الأزمة
- سد فجوة المعلومات التي أوجدتها الأزمة ومواجهة الشائعات وحالات سوء الفهم
- الحاجة لإعادة ثقة الجمهور السياحي بسبب خطورة تأثير الأزمة الحاصلة
[9] الجحني، علي، " اﻷﻣﻦ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ"، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان-الأردن، 2014
المبحث الثاني: دور فريق إدارة الأزمات في التعامل مع المواقف الطارئة:
أولاً: أهمية تشكيل فريق لإدارة الأزمات:
يتم تشكيل فريق إدارة الأزمات لحماية المنظمة من الآثار الخطيرة للأزمة ولمواجهة التهديدات المستقبلية حيث تقوم المنظمات بإعداد فريق لإدارة الأزمات للخروج بنتائج والعمل بها بشأن وضع المؤسسة
ويهتم فريق إدارة الأزمات باختيار الاستراتيجيات المناسبة التي تفيد المنظمة في الأوقات الصعبة التي تواجهها في أسرع وقت ممكن
إن المهمة الرئيسية لفريق إدارة الأزمات تكمن في الكشف المبكر عن علامات حدوث الأزمة والتعرف عليها ثم تزويد الإدارات المختلفة في المؤسسة بالمعلومات اللازمة حول بوادر الأزمة وإعداد خطة إدارة أزمات تعمل بشكل فعال أثناء الحالات الطارئة وتشجيع الإدارات على مواجهة المشكلات وتقديم أفضل أداء لحلها
وللتعامل مع الأزمة يعين قائد للفريق وهو المسؤول عن القرارات النهائية للفريق ويتولى مهمة تشجيع الفريق والتعاون في معالجة المشكلات المختلفة والتعرف على عوامل القصور التي تسببت في حصول الأزمة وفهم مراحل تفاقم الأزمة التي أدت إلى سوء الأوضاع وكيفية تحسين العمل من أجل تحقيق الأداء الأفضل للمنظمة
من الضروري ترتيب أولويات المشكلات حسب تأثيرها على كل من العاملين والمنظمة ثم البدء في حل المشكلات ذات الأولوية الأعلى على الفور
يجب على فريق إدارة الأزمات مناقشة جميع العاملين في القضايا السائدة وطلب الاقتراحات للتوصل إلى خطط مفيدة لجميع إدارات المنظمة
كما أن البقاء على اتصال مع العملاء الخارجيين ووسائل الإعلام يمثل دوراً رئيسياً لفريق إدارة الأزمة الذي يجب عليه صياغة خطط واستراتيجيات بديلة مبنية على معلومات دقيقة يمكن استخدامها وتنفيذها في الأزمات المفاجئة
بعد ذلك يجب على الفريق الاستفادة من الملاحظات عند نهاية الأزمة وهكذا يقوم فريق إدارة الأزمات بمساعدة المنظمة باتخاذ الخطوات المناسبة في الوقت المناسب والتغلب على المواقف الصعبة
ثانياً: تنظيم فريق إدارة الأزمات وتجهيزه للتعامل مع مختلف أنواع الأزمات:
إن عملية تنظيم فريق لإدارة الأزمات يعتبر خطوة حاسمة لضمان استعداد المؤسسة للتعامل مع أي حدث غير متوقع يمكن أن يؤثر سلبًا على سمعتها كما أنه يتطلب تخطيطًا جيدًا وتحديد دور كل فرد بالإضافة إلى التدريب المستمر والاستعداد للتكيف مع أي أزمة قد تحصل وهناك قواعد يجب أن يتصف بها أعضاء الفريق:[2]
- إتباع أخلاقيات ومعايير الفريق
- القيام بالواجبات الخاصة بكل عضو من أعضاء الفريق
- المبادرة وتنفيذ المهام المطلوبة
- تفضيل أهداف الفريق على الأهداف الشخصية
- مساعدة أعضاء الفريق على اكتساب المهارات الجديدة اللازمة لعمل الفريق
- أن ينفذ كل عضو مهامه دون تباطؤ
- تنسيق العمل مع أعضاء الفريق
- التجهيز الجيد لاجتماعات الفريق والمشاركة فيها بفاعلية
- حضور جميع الاجتماعات في الوقت المحدد
- التركيز على الموضوعات المدرجة ضمن جدول الأعمال
- إظهار النقاط الإيجابية في أفكار وآراء الآخرين
[2] أبو فارة، يوسف، "إدارة الأزمات – مدخل متكامل"، إثراء للنشر والتوزيع، عمان، 2009
ثالثاً: مراحل عمل فريق إدارة الأزمات:[3]
وتقسم عملية إعداد الفريق إلى ثلاثة مراحل:
1-مرحلة جمع الحقائق: تتضمن جمع معلومات حول:
- عدد العاملين في المنظمة
- موقع العمل
- الضرائب التي تدفع سنوياً
- القيود البيئية المفروضة على المنظمة
- نبذة عن كافة العاملين
- نبذة عن أوجه النشاط المختلفة للمنظمة
- نبذة عن تاريخ المنظمة
2-مرحلة إعداد السيناريوهات: تتضمن وضع سيناريو معين وفقاً لمنهج معينً وذلك من خلال نقاش الفريق حول طرح أسئلة تخص السيناريو
3-مرحلة إبلاغ الرسالة: يقوم مدراء العلاقات العامة بوضع خطط مفصلة تتناول الأزمات المهمة التي تهتم بها المنظمة مع تحديد الناطق الإعلامي باسم المنظمة عند حصول الأزمة
[3] طالب، أحمد،" إدارة الأزمات"، جامعة بابل-كلية الإدارة والاقتصاد، بابل – العراق،2017
